gestión
de clientes
Estrategia
La estrategia comercial de la Bolsa de Santiago se orienta a la entrega de soluciones tecnológicas y de mercado acordes a las exigencias de sus clientes, organizadas bajo una estructura de segmentación que ordena las necesidades tanto de los intermediarios (corredores de bolsa) como de los inversionistas (institucionales e instituciones de mercado, ya sean chilenos o extranjeros). Además, separa a los emisores de acciones y de bonos, y otros proveedores de servicios (como los vendors) que se conectan a la Bolsa para generar acceso a usuarios finales.La Bolsa busca la promoción del desarrollo sostenible del mercado y fidelización de sus clientes, a través de la generación de directrices de autorregulación, estándares de buenas prácticas y de ética en su actuar. De esa manera se generan las condiciones para la existencia de un mercado sólido, seguro, confiable y transparente para todos los clientes y usuarios del mismo.
El Nuevo Modelo de Servicio —introducido a fines de 2018— se ha consolidado durante el 2020, propiciando la entrega con mayor eficiencia y agilidad de soluciones a los requerimientos de negocios, servicios tecnológicos y atención de postventa de los productos y servicios bursátiles y de sistemas de gestión que necesiten los clientes. De esta manera, se consigue captar, analizar y resolver de forma más eficiente los requerimientos de los clientes de la Bolsa de Santiago.
En el 2020 la pandemia del coronavirus planteó nuevos desafíos en la estrategia comercial de la Institución, volcando a mediados de marzo la actividad del mercado financiero en una modalidad de trabajo a distancia. La Bolsa de Santiago, tuvo una rápida capacidad de respuesta para el mercado, al conseguir la continuidad de las operaciones con la entrega eficiente de más de 460 VPN (Virtual Private Network) y Cuentas de Contingencia habilitadas a los clientes Corredores de Bolsa, Operadores Directos y Ruteadores de Órdenes en un período menor a 3 semanas.
Asimismo, la nueva dinámica de negocios impulsó la creación de medidas innovadoras implementadas por la Bolsa para garantizar la continuidad del negocio en modalidad remota y logrando la satisfacción de sus clientes. Por una parte, el servicio de votación electrónica a distancia “Click & Vote”, posibilitó la realización de las juntas de accionistas a más de 40 empresas emisoras de la Bolsa. También, se dio inicio a la alianza de cursos avanzados Bolsa-Riskmathics que adaptó su formato a una plataforma e-learning lo que permitió capacitar a más de 200 profesionales del mercado financiero.
Del total de ingresos generados en función de las ventas a clientes, cerca del 90% corresponden a la mantención de soluciones tecnológicas de la Bolsa y a la constante contratación de servicios tanto bursátiles como de administración y gestión de negocios por los clientes. La innovación de soluciones y productos, asociado a la expansión de la base de clientes, correspondió a cerca del 10% de los ingresos del año. En este último punto, se destaca el crecimiento en aproximadamente un 30% de la línea de servicios Fix y la exitosa salida en producción del primer cliente con la nueva plataforma de gestión Optimus, que permitirá acelerar el cierre de nuevos negocios de cara al 2021.
Los clientesde la Bolsa
La Bolsa de Santiago define a sus clientes como todas las entidades y personas que operan en el Mercado de Valores y que contratan servicios tecnológicos y productos de la Institución, ya sea directamente para su uso o para ofrecer acceso de terceros.Dentro del universo de clientes se encuentran principalmente: Corredores de Bolsa, AFP, AGF, Bancos, Compañías de Seguros, Sociedades de Inversión, Family Offices, Vendors, Emisores, Empresas del Estado y personas naturales, entre otros.
* Corredoras aprobadas por la Comisión para el Mercado Financiero para operar con cartera propia o a nombre de terceros. Los corredores pueden o no ser accionistas de la Bolsa y deben cumplir con una serie de requisitos, estipulados tanto en la Ley de Mercado de Valores como en los Estatutos y Reglamentos de Operaciones de la Institución.
**De acuerdo a la definición del Reglamento de la Bolsa de Comercio de Santiago, aprobado por la entonces Superintendencia de Valores y Seguros el 21 de abril de 2017.
* Considera solo clientes con servicios recurrentes
Concentraciónde clientes
Gestiónde clientes
El proceso de atención se orienta de acuerdo al segmento del cliente, para conocer y entender sus solicitudes y exigencias mantenido un nivel ágil de comunicación y de resolución, con miras a apoyar el desarrollo del negocio bursátil propio y de ellos, posibilitando un mayor crecimiento del mercado bursátil. Estas actividades son complementadas con la atención de Servicio al Cliente de las áreas Bursátil y Gestión administrando de manera centralizada la resolución de requerimientos e incidentes hacia las áreas internas de la Bolsa.
El Nuevo Modelo de Servicio y las tecnologías disponibles, han favorecido la efectividad de la estrategia de atención al cliente, orientada a la entrega eficiente de soluciones y mejoras necesarias para el mercado y servicios tecnológicos que generan una continua satisfacción y confianza en una relación de largo plazo con la Bolsa.
La pandemia potenció la aceleración digital de la estrategia de atención al cliente, permitiendo a la Institución, en su rol como proveedora de servicios de infraestructura de mercado, establecer un mayor vínculo con sus clientes al adaptarse rápidamente a un escenario de modalidad de relacionamiento a distancia. Lo anterior se demuestra por un aumento de casi el doble de actividades mensuales de acercamiento con el cliente respecto al año anterior.
Instancias de comunicación
Instancias frecuentes de contacto que buscan escuchar y entender al cliente para incorporar sus necesidades en el proceso de desarrollo de productos y servicios ofrecidos por la Bolsa.
Recoge requerimientos y reclamos que se solucionan y/o derivan a las unidades correspondientes de la Bolsa. Esta atención se realiza por teléfono o email.
Publicación mensual de noticias y resúmenes de información bursátil y país, con foco en inversionistas extranjeros.
Eventos realizados con empresas emisoras para promover temas de Gobierno Corporativo y sostenibilidad empresarial.
Monitoreo constante de los niveles de satisfacción de los clientes con respecto a productos, proyectos y calidad de los servicios.
Publicación mensual con resúmenes de las mejoras y actualizaciones realizadas en el sistema de gestión Sebra Capital.
Grupos de discusión colectiva con clientes respecto a desafíos y desarrollos en los distintos mercados en los que opera la Bolsa.
Instancias de monitoreo específico en sitio web y redes sociales, entre otros.
Publicación mensual de noticias del Mercado Integrado Latinoamericano e información bursátil.
Publicación que presenta información y análisis bursátil de las empresas listadas, permitiendo comparar las principales acciones que conforman el mercado de Renta Variable Local.
Entrega información constante del mercado, actividades de la Bolsa, eventos, cursos y lanzamiento de nuevos productos y/o servicios. Formulario de contacto disponible en el sitio web de la Bolsa:
www.bolsadesantiago.com
Canal abierto a toda persona o institución para realizar denuncias sobre incumplimiento legal o aquellas que contravengan la conducta ética.
Participación de la Bolsa en cuatro plataformas (LinkedIn, Twitter, Facebook e Instagram) que cuentan con amplia gama de información bursátil, educación financiera, noticias relevantes de la Bolsa y el Mercado de Valores y accesible para contacto.
Publicación trimestral en la cual se dan a conocer las principales iniciativas y actividades relacionadas a la promoción y gestión de factores ASG (ambientales, sociales y de gobierno corporativo), tanto de la Bolsa de Santiago como del mercado de valores.
Gestióncomercial
Durante 2020 la Bolsa de Santiago continuó con el trabajo para consolidar la activa relación con los clientes, con el objetivo de identificar avances en los negocios de los usuarios de mercado para tener inputs de innovaciones que permitan a la Institución generar oportunidades comerciales, con mejoras en soluciones existentes o desarrollo de nuevos productos y servicios de interés acordes con la realidad actual. Casos que realzan estos esfuerzos, son la entrega del nuevo servicio de votación a distancia “Click & Vote” y los cursos avanzados en modalidad e-learning.
Hasta principios del año 2020, el vínculo con los clientes se establecía principalmente de manera presencial, luego se estableció la modalidad online en la cual se han atendido a los clientes por medio de una gestión multicanal, a través de llamadas telefónicas, vídeo conferencias, LinkedIn, WhatsApp y correos electrónicos. Para más detalle ver la siguiente tabla:
Instancias deretroalimentación
La Bolsa mantiene el registro de las actividades de ventas que monitorean la gestión y desarrollo de las oportunidades de negocios de clientes actuales y potenciales clientes en el sistema SAP CRM (Customer Relationship Management).Durante 2020 se generaron más de 900 ventas de productos y servicios, alcanzando un promedio cercano a 4 ventas diarias. Además, se organizaron algunas actividades como instancias de retroalimentación destacando entre ellas:
Mesas de trabajo con instituciones para proyecto aumento de decimales sistema de Renta Fija
A partir de julio 2020 se puso en marcha el proyecto, en el cual se constituyeron mesas de trabajo entre la gerencia de Clientes y Negocios, gerencia de Servicios Bursátiles, gerencia de Servicios Gestión de la Bolsa de Santiago, asociaciones de Institucionales y corredoras de Bolsa.
Durante el año se efectuaron 3 reuniones con los representantes de las siguientes asociaciones institucionales: Asociación de Bancos e Instituciones Financieras de Chile (ABIF), Asociacióan Chilena Administradoras de Fondos de Inversión (ACAFI), Asociación de AFP de Chile (AAFP), Asociación de Administradoras de Fondos Mutuos de Chile (AAFM) y Asociación de Aseguradores de Chile (AACH). Adicionalmente se realizaron 3 reuniones con Corredores de la Bolsa. Finalmente, las mesas de trabajo llegaron a consenso en aumentar a 4 la cantidad de decimales para la negociación de Renta Fija y en la fecha de inicio de la puesta en marcha del sistema para julio del 2021.
Cámaras consultivas
Las cámaras consultivas son grupos de discusión constituidos por especialistas del Mercado de Capitales. Tienen la finalidad de presentar propuestas de trabajo y recoger opiniones sobre temas de interés que promuevan el desarrollo de la Bolsa y del mercado, beneficiando a todos sus participantes. A lo largo de los últimos tres años, se han transformado en un espacio formal multidisciplinario, de participación, de levantamiento de necesidades y de priorización de proyectos para el fortalecimiento de las prácticas del Mercado de Valores. Durante el año 2020, se llevaron a cabo las siguientes reuniones de cámaras consultivas con sus respectivos temas de discusión.
- Cámara Renta Fija | 23-01-2020 | 20 asistentes
Presentación investigación sobre ODs, evaluación de eliminar benchmarks y crear nuevos índices, negociación con tres decimales de RF e IIF, modificación de base mensual a anual de IIF y visualización de valorización de garantías para operadores directos.
- Cámara Derivados | 13-02-2020 | 16 asistentes
Criterio de selección de las opciones sobre acciones, liquidación de opciones sobre acciones tipo financiera, tarificación variable, apoyo para contactar redes de ruteo, robot para el mercado de futuros y revisión de flujos de compensación de posiciones para abrir y cerrar posiciones con distintos corredores, resumen de la capacitación en la marcha blanca, requisitos participantes y resultado informe tributario B&E.
- Cámara Renta Variable | 26-11-2020 | 13 asistentes
Consulta de modificación y anulación de operaciones (MOAN) y subasta de cierre.
Además, préstamos automáticos, cross listing con Bolsa de Colombia, mejoras sistema de préstamos, CCLV en dólares, CFI en dólares y actualización mercado de opciones
- Cámara Consultiva Renta Fija | | 03-12-2020 | 31 asistentes
Interferencia OD RF (alertas y tiempo de difusión), modificación de bases de cálculo IIF y anulación de operaciones (ranking).
Asimismo, préstamos de valores RF, aumento de decimales, CCLV en dólares, instrumentos RF con subyacente ICP, order management RF. - Cámara Consultiva Derivados | 10-12-2020 | 20 asistentes
Se revisó la tarificación, programa proveedor de liquidez, novedades, plataforma Devexperts y módulo Optimus Standalone.
- Cámara Consultiva Fondos | 17-12-2020 | 17 asistentes
Cumplimiento Market Maker PH, negociación de CF en USD, CCLV - Liquidación en USD, cross listing con Bolsa de Colombia, y proyecto de Cuotas de Fondo.
Relación y actividades con emisores
En la relación con emisores, el eje del trabajo en 2020 nuevamente estuvo enfocado en reforzar los conceptos de ASG con las principales empresas del mercado y soluciones orientadas a ellos. Los contactos se materializaron principalmente a través de reuniones, visitas, correos electrónicos y con la realización de dos sesiones del Comité de Investor Relations, en los meses de julio y noviembre. Otra iniciativa con emisores fue la realización, junto a RobecoSAM, de los CSA Corporate Trainings, una serie de capacitaciones dirigidas a los emisores con el fin de apoyarlos en el proceso de selección a los índices de sostenibilidad DJSI Chile y DJSI MILA durante los primeros días de marzo.
Experienciacliente
Cambiando para ADAPTARSE
La escena generada a raíz de la pandemia del Covid-19 ha provocado un cambio radical en comportamientos, actitudes y experiencias de las personas, configurando una nueva realidad en la cual la Bolsa está obligada a acelerar sus procesos de transformación para dar respuesta a las nuevas necesidades y expectativas de los clientes.
Transformando LOS paradigmas
El cambio originado por la situación mundial llevó a la Organización a cambiar la forma de trabajar y relacionarse pasando de un entorno 100% presencial a realizar todo vía remota a través de plataformas digitales, las que tomaron una prioridad sustancial para entregar el servicio y asegurar la continuidad de todas las operaciones, compatibilizando dichas medidas con la debida preocupación por la salud y la seguridad de los colaboradores, en donde siempre se veló por seguir entregando un servicio de atención personalizado, cercano y resolutivo.
Accesibilidad y disponibilidad,ante todo
Se incorporaron nuevos canales de contacto y se está posicionando el nuevo Modelo de Servicio, impulsado desde 2018, en donde los clientes fueron segmentados por líneas de negocio, en busca de ofrecer experiencias consistentes y coherentes a sus diferentes necesidades.
Dentro de los canales que se dispusieron para los clientes están: el nuevo Asistente Virtual para usuarios de la página web y un Asistente Virtual exclusivo para los clientes conectados a la red de terminales bursátiles, en donde pueden interactuar directamente con un ejecutivo de soporte para encontrar apoyo en la continuidad operacional y consultas de los sistemas. Con esto se pretende fortalecer la calidad y agilidad de respuesta ante requerimientos sobre los productos y servicios.
Adicionalmente de la mano de lo anterior, se comenzó a desarrollar una estrategia para incorporar la omnicanalidad en la atención, proyectando una ejecución estructurada y a mediano plazo. Este plan comenzó con la implementación de una plataforma de gestión de requerimientos de clientes y el desarrollo de inteligencia de datos para conocer a los clientes, sus comportamientos y tendencias.
Si no mides, no mejoras
Los indicadores de la Bolsa de Santiago están segmentados en tres dimensiones: Disponibilidad, Soporte y Calidad, que son indispensables para entregar un servicio integral a los clientes, y con los cuales se busca entregar información relevante sobre el servicio a las mesas de soporte para ir mejorando continuamente la atención entregada.
Mejorando la experiencia
Durante 2020, se avanzó en la implementación de la nueva plataforma de gestión de requerimientos de forma colaborativa con los clientes, incorporándolos al proyecto y recogiendo directamente sus necesidades, lo que ha tenido una excelente recepción por el simple hecho de escucharlos y hacerlos parte.
Este proyecto forma parte de la Mesa de Sostenibilidad impulsada por la Bolsa para desarrollar proyectos que permitan a la Organización crecer y ser líderes en las mejoras prácticas sostenibles y el proyecto de Mejoras en Customer Service apunta a la simpleza tecnológica y digitalización.
Otra de las iniciativas desarrolladas que buscan mejorar la experiencia de clientes, en este caso apuntando a brindar una comunicación temprana ante incidentes críticos para que los clientes estén informados, fue la nueva página de estado de servicios, plataforma que muestra el estado de éstos, su disponibilidad y posibles eventos que estén afectándolos.
Brindando confianza
Dentro de lo realizado durante el año 2020, entre la segunda semana de mes de marzo y los primeros días del mes de abril, se activaron más de 460 VPN (Virtual Private Network) a los clientes, con el objetivo de asegurar la continuidad del servicio y su negocio. Se tuvo que dar respuesta a un aumento de 289% en requerimientos registrados para soporte, apoyo y continuidad de negocio.
Entendiendo que en un contexto incierto el contar con información de forma oportuna es algo esencial, se aumentaron las instancias de contacto con los clientes siempre a través de plataformas digitales, con el objetivo de mantenerlos informados y acompañarlos durante el período de transición hasta que ellos pudieran contar con lo necesario para asegurar la continuidad de su negocio. La cantidad de interacciones con clientes aumentó en 205% comparado con la situación pre-pandemia.
Se migró de un modelo de atención en terreno a uno remoto, con un canal telefónico y una cuenta específica de soporte a través de correo como canal de comunicación tanto para los clientes como para colaboradores de la organización, lo que permitió disminuir el tiempo de atención, pasando de 2 horas a un promedio de 20 minutos de atención vía remota, manteniendo la tasa de cumplimiento del Service Level Agreement (SLA).
La satisfacción neta sigue encontrándose en un valor cercano al 70%, en donde los clientes expresan su percepción sobre el servicio que la Bolsa entrega, teniendo siempre en cuenta que estos resultados no son un fin, sino el medio para seguir mejorando.
Una mirada holística hacia el cliente
Conocer las necesidades del cliente, saber cómo se le está atendiendo y las instancias de contacto que se tienen con ellos, son algunos de los ámbitos que la Organización debe conocer. La sinergia y entendimiento de la información que es recopilada de los clientes es vital para poder tomar buenas decisiones y mejorar el servicio que la Bolsa entrega día a día.
Es por todo lo anterior, a partir de 2020 se ha estado trabajando en la implementación de un dashboard que contenga los principales KPIs que intervienen en el flujo de las diferentes actividades con el cliente. Este panel transforma los datos en información relevante, permitiendo obtener una visión global para conocimiento del negocio, impactando directamente en las decisiones que definen las estrategias de cara con el cliente.
Servicioal cliente
Requerimientos de clientes
Servicio al cliente bursátil
Cliente (SAC) Bursátil, es la plataforma de atención a clientes de los servicios de Negociación, Consulta y Post-trade de la Bolsa de Santiago y CCLV.
Servicio al cliente gestión
La mesa de ayuda para los servicios de gestión, conocida como SAC Gestión, es la plataforma de atención para los clientes de los servicios de Front, Middle y Back Office de Sebra Capital.
Protección al cliente
Para la Bolsa de Santiago, la información propia y de terceros es un activo estratégico y se protege en su obtención, acceso, procesamiento, transmisión y almacenamiento a través de los controles establecidos por un sistema de seguridad de la información, permitiendo mantener la confidencialidad, integridad y disponibilidad de la misma. En este sentido, los controles establecidos para el resguardo de la información están enmarcados en las ISO 27.001 y 27.002, normas que permiten el establecimiento de un sistema de gestión de seguridad de la información, que apunta a la protección de los datos, sistemas e información. Este sistema de gestión está certificado desde el año 2013 bajo el estándar ISO mencionado, siendo sometido anualmente a un proceso de auditoría interno y externo y a un proceso de recertificación cada tres años.
